Comment les voyageurs utilisent Tripadvisor ?

Tripadvisor est le meilleur site d’avis dans le monde de la restauration et de l’hôtellerie en France et dans le monde.

Cependant afin de mieux connaitre l’utilisation de Tripadvisor pour votre établissement il est important, voir primordial de se projeter de l’autre côté de la barrière. Le but est de se mettre dans la peau non pas d’un mais de plusieurs internautes pour comprendre quels sont les facteurs importants qui vont vous permettre d’en tirer profit. Le profit étant la visite d’une clientèle qualifiée et surtout de ne pas subir le système comme c’est le cas pour de nombreux restaurants et de nombreux hôtels en France et dans le monde entier.

Les remarques que j’ai l’habitude d’entendre lors de mes formations lorsque j’aborde le sujet « l’utilisation de Tripadvisor » avec des restaurateurs et des hôteliers sont souvent identiques :

• Les clients ont trop vu Top Chef et se prennent pour des juges alors que…
• Les clients se cachent derrière leur ordinateur pour détruire notre notoriété…
• Ils laissent un mauvais avis, pourtant ils ont terminé leur assiette !
• Ils déposent un mauvais avis alors que sur place j’ai offert un café pour excuser une mauvaise expérience !

Pourtant, même si ces remarques existent bel et bien, les « voyageurs » comme les nomment Tripadvisor peuvent déposer un avis plusieurs mois après leur expérience et sans même avoir mangé dans le restaurant.

il faut bien avouer qu’il est difficile de se faire une idée positive du site avec des remarques comme celles-ci…

• 80% des internautes lisent les avis clients
• 67% sont influencés par les avis clients
• 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
• 70% des avis déposés sont positifs
• Source Rafftour et Ifop 2015

L’approche des professionnels est de penser que les clients viennent sur TripAdvisor pour se décharger. Pourtant les internautes aiment raconter leur expérience, surtout quand elle est bonne. La note moyenne donnée des avis est de 4.08 sur 5

Ces quelques chiffres vont certainement vous faire changer d’avis sur le site !

Le site fonctionne sous deux versions : la version web et la version mobile qui n’est pas exactement identique. Cependant ce qui ne change pas entre les deux versions concerne les relances par mail. Un internaute est fortement encouragé à déposer des avis sur un établissement.

Je vous recommande de vous inscrire en tant que client si ce n’est pas déjà fait. Toutefois prenez la précaution de ne pas donner d’avis sur votre propre établissement ni sur l’établissement d’un concurrent dans un rayon de 30km, en positif ou en négatif. Cette expérience en tant qu’utilisateur va vous permettre de mieux comprendre pourquoi les internautes dé&posent un avis.

Par exemple, si vous recherchez un établissement et que vous fermez l’application vous recevrez dans quelques jours un message par mail qui va vous demander de déposer un avis si vous avez été dans cet établissement.

Les newsletters sont très ciblées et très bien conçues, de plus elles arrivent systématiquement dans vos courriers et jamais à ma connaissance dans les courriers indésirables ou dans les spams, ce qui rend le système très efficace.

En ce qui vous concerne il faut donc comprendre qu’un client qui vous a trouvé par Tripadvisor a 30% de chances de laisser un avis sur votre établissement ! Des hôtels comme Holidays & Work à Sanary le savent très bien.

Découvrez comment répondre aux avis Tripadvisor.

Le classement de base n’est pas forcément celui qui sera utilisé par l’internaute. En version web dans la colonne de gauche vous pourrez constater que l’internaute peut filtrer sa recherche.

Non seulement ces critères doivent vous encourager à remplir le plus précisément possible votre page Tripadvisor et à répondre correctement aux avis des voyageurs, mais en plus ces critères doivent vous rassurer dans le sens ou :

Si un food-truck est placé devant un restaurant gastronomique – Pourquoi pas, c’est normal ! Si une chambre d’hôtes est placée devant un hôtel – Pourquoi pas !

Les notes sont données en fonction de plusieurs critères par les clients qui tournent autours de la prestation/accueil/prix. Ainsi un client peut juger que pour le prix il est très bien accueilli et que c’était très bon dans un food-truck par rapport à un restaurant gastronomique !

Si vous n’obtenez pas le meilleur classement au général – Ce n’est pas grave, les clients en filtrant vont vous trouver si vous êtes bons dans votre catégorie.

Ces données vont vous apporter un meilleur point de vue sur le site et nous l’espérons, vont vous permettre de jouer le jeu pour en répondant aux avis sur Tripadvisor afin d’obtenir plus de clients dans votre établissement.