Faux avis sur Tripadvisor – Comment faire ?

Selon un grand nombre de restaurateurs et d’hôteliers, un grand nombre de faux avis sur Tripadvisor décrédibilisent le classement. Cependant il est raisonnable de penser que la grande majorité des avis sur le site sont de vrais avis. Tripadvisor aurait trop d’enjeux à ne pas faire la chasse aux faux avis et à ne pas sanctionner. Cela ne veut pas dire que tous les avis sont vrais car bien évidement il doit bien exister certains avis frauduleux.

Si d’un côté ce site est un formidable encart publicitaire gratuit pour les restaurateurs et les hôteliers vu tous les jours par des milliers d’internautes intéressés par la profession et les services, Tripadvisor est également une cible de choix pour nuire à l’e-réputation d’un concurrent.

J’explique souvent à mes stagiaires qu’ils ont plusieurs rôles à jouer sur Tripadvisor. Celui de répondre aux avis afin de gérer sa e-réputation, d’optimiser sa communication, de valoriser son service mais également celui de fliquer sa page à la recherche des faux avis sur Tripadvisor et de faire le nécessaire.

En règle générale le fraudeur qui dépose un faux avis sur Tripadvisor est un concurrent qui souhaite d’un part améliorer son positionnement dans le classement de sa ville sur le site mais qui par la même occasion va vouloir faire descendre un ou plusieurs concurrents.

Dans ce cas le fraudeur qui dépose un faux avis sur Tripadvisor risque de :

• Ne plus pouvoir obtenir le Travelers Choice Award.
• Ne plus apparaître dans les communiqués de presse de Tripadvisor.
• Chuter dans le classement pour atteindre le bas de la liste.
• Obtenir le fameux Badge Rouge bien visible en haut de sa fiche.

Le pire dans tout ça c’est que la pénalité est là pour très longtemps… Non seulement vous ne profiterez plus de la clientèle de Tripadvisor mais en plus l’image de votre établissement est profondément détériorée et parfois même ça fait le buzz !

IL EXISTE PRINCIPALEMENT DEUX CAS DE FIGURES :

L’amateur qui ouvre un compte « vite fait » et dépose rapidement un faux avis sur Tripadvisor sur un concurrent, puis un autre, puis finalement un avis positif sur son établissement. Dans ce cas il suffit généralement de fouiller un peu dans les profils des auteurs pour se faire une idée. Dans le profil il est simple de repérer quel est l’établissement qui bénéficie de cet avis frauduleux positif puis de lire les avis positifs de cet établissement pour remonter et trouver ainsi d’autres profils « Vite faits ».

Ce que l’amateur ne doute pas c’est que tout d’abord ses avis n’auront que très peu d’influences sur le classement car ce sont des profils neufs, donc généralement pas de niveaux d’auteurs. Ce dont il ne se doute pas non plus c’est que Tripadvisor mettras bien la main sur ces avis frauduleux un de ces jours. Ils ont plusieurs moyens pour découvrir les fraudes comme par exemple l’adresse IP de l’auteur qui leur permet de savoir ou il se situe lorsqu’il publie un avis, mais aussi d’autres méthodes internes qui fonctionnent très bien en automatique mais qui laisse parfois passer des avis frauduleux.

Il existe ensuite le cas ou des sociétés proposent des faux avis sur Tripadvisor pour un établissement. Plusieurs établissements m’ont déjà expliqué avoir eu ce type de proposition. Je vous le déconseille vivement car bien évidement la fiche de l’établissement va monter dans le classement, mais ce cas de figure est clairement une méthode de triche qui sera démasqué tôt ou tard par Tripadvisor et il en suivra ce que vous avez lu dans le paragraphe précédent. De plus la société qui vous a vendu les faux avis vous aura fait signer ou valider une clause qui la dégage de toutes responsabilités.

Lorsque vous recevez un faux avis sur votre établissement, suivez ces consignes :

Tout d’abord rédigez une réponse et tentez tant bien que mal de vous remettre en valeur même si c’est compliqué. Vous ne pouvez pas laisser un avis négatif et frauduleux sur votre page sans une réponse de votre part. Expliquez proprement que ce client n’est jamais venu chez vous et justifiez-le par des preuves si vous en avez. Par exemple le faux client qui précise que ses moules frites n’étaient pas fraîches précisez que vous n’en faites pas si c’est le cas bien sûr.

Dans un second temps signalez le faux avis à Tripadvisor en suivant les démarches classiques mais en étant le plus précis possible. Justifiez tout ce que vous pouvez justifier. Si vous avez des preuves à fournir faites-le directement sans qu’ils aient à vous le demander. A partir de là l’équipe de Tripadvisor va mener une véritable enquête sur le profil qui a publié le faux avis et si l’avis est clairement un faux il sera retiré sans attente. A partir de là vous êtes entre les mains de Tripadvisor et ce sont eux qui vont décider de retirer le faux avis ou non (lire l’article : Comment retirer un faux avis sur Tripadvisor). Je vous recommande d’être le plus clair possible dans votre message afin qu’il soit traité le plus rapidement possible et avec le plus d’objectivité possible.

Si vous pensez que ce faux avis peut aller plus loin, en justice par exemple, pensez à faire un constat d’huissier sur la page de Tripadvisor. L’avantage de ce type de constat est qu’il peut se faire depuis le bureau même d’un huissier ce qui vous permet d’économiser un déplacement d’huissier.

Ne perdez pas de vue qu’il est possible qu’un mauvais avis soit fondé et véridique, « légitime » comme le dirais Tripadvisor. A partir de là ils vont décider de le laisser et vous n’aurez pas de recours pour le faire retirer.

Avez-vous déjà eu de problèmes d’e-réputation sur Tripadvisor ?